Правила службы поддержки пользователей

Версия от 16.06.2019

Настоящий документ является неотъемлемым приложением к Лицензионному Соглашению.

Данные Правила являются обязательными для соблюдения всеми пользователями любого проекта Nekki Limited (далее — «Проект»).

Перейти на сайт Службы поддержки пользователей.

1. Общие условия

Служба поддержки пользователей — официальный инструмент компании Nekki Limited (далее — «Администрация») для оказания на безвозмездной основе квалифицированной консультационной поддержки Пользователей по вопросам функционирования Проекта. Сотрудники Службы поддержки пользователей являются представителями Администрации, если не указано иное.

Функции Службы поддержки пользователей:

1.1. Консультирование пользователей по следующим вопросам функционирования Проекта:

вопросы обслуживания учётных записей (Аккаунтов) Пользователей;
вопросы безопасности учётных записей (Аккаунтов) Пользователей;
вопросы игровых механик;
вопросы осуществления и возврата платежей;
технические вопросы;
иные вопросы, относящиеся к Проекту.

1.2. Консультирование по вопросам ограничений, установленных в отношении Пользователей за несоблюдение Лицензионного соглашения, Политики конфиденциальности, Правил игры, и иных правил компании Nekki Limited.

1.3. Регистрация обращений пользователей по вопросам, возникающим в ходе обнаружения ошибок и сбоев.

Оказание консультационной поддержки осуществляется на основании поданной заявки. Подавая заявку на оказание консультационной поддержки, заявитель соглашается с обработкой его персональных данных, относящихся к заявке, в соответствии с Политикой конфиденциальности Nekki Limited.

2. Запреты и ограничения

Ограничения применяются в отношении Пользователей, нарушающих Лицензионное соглашение, Правила игры, иные правила компании Nekki Limited, и препятствующих нормальному функционированию Службы поддержки пользователей.

Виды ограничений:

Включение режима “Только чтение” в Играх, где предусмотрен чат или иные способы общения между игроками — лишение Пользователя возможности отправлять сообщения во все виды Игровых чатов.
Блокировка в оперируемых Играх — ограничение доступа Пользователя к Игре путём блокировки учётной записи на бессрочный или срочный период.

При обращении в Службу поддержки пользователей запрещены следующие действия:

2.1. Оскорбление Администрации.

2.1.1. Размещение информации (сообщения, фразы, символов, изображений и пр.), не несущей конструктивного содержания и препятствующей нормальному функционированию Службы поддержки пользователей либо направленной на оскорбление сотрудников Службы поддержки; многократное создание/дублирование заявок, не несущих конструктивного содержания либо направленных на оскорбление сотрудников Службы поддержки.

2.1.2. Угроза применения физической расправы в отношении других Пользователей или представителей Администрации.

2.1.3. Все виды провокаций и попыток введения в заблуждение Администрации.

2.1.4. Спам, флуд (многократная отправка сообщений или текст одинакового содержания), использование нецензурных слов при обращении в Службу поддержки.

2.1.5. Угрозы, оскорбления, унижения в адрес Службы поддержки, Администрации, а также других членов, участвующих в разработке и поддержке Игры.

2.1.6 Попытки обмана, путём создания обращений и предоставления ложной информации с целью получения выгоды и иных преимуществ в адрес Службы поддержки.

В случае нарушения настоящих Правил Администрация оставляет за собой право применить по отношению к Пользователю как включение режима “Только чтение” в оперируемых Играх, так и блокировку учётной записи (Аккаунта) в оперируемых Играх, в зависимости от тяжести нарушения.

Срок применяемой блокировки устанавливается Администрацией в зависимости от тяжести нарушения.

Наличие у Пользователя в момент применения Администрацией к нему каких-либо ограничений оплаченного периода подписки, платного Аккаунта либо иных дополнительных услуг и покупок не предоставляет Пользователю каких-либо льгот. В случае применения ограничений к учётной записи (Аккаунту) за нарушение настоящих Правил действие периода подписки, платного Аккаунта либо иных дополнительных услуг не приостанавливается и не компенсируется.

Сотрудники Службы поддержки пользователей имеют право закрыть обращение (заявку) без возможности дальнейшей переписки по задаваемым в ней вопросам. Данное право может быть реализовано в случае обращения по вопросам, на которые ранее предоставлялся ответ, а также в том случае, когда Пользователю была предоставлена вся возможная информация по задаваемому вопросу.

Администрация вправе не рассматривать заявки, нарушающие Правила Службы поддержки пользователей.

Обращаем ваше внимание на то, что данные правила и ограничения не являются исчерпывающими и не охватывают все возможные варианты оскорбительного или некорректного поведения.

3. Подача жалоб на игровые нарушения. Обжалование решений

3.1. Подать жалобу на нарушения, совершённые Пользователем во время использования Игры, можно в клиенте Игры при помощи соответствующего встроенного функционала. Процесс подачи жалоб может отличаться в зависимости от Проекта. В случае отсутствия функционала жалоб на нарушения в Проекте, жалобы принимаются посредством заявок в Службу поддержки пользователей. При подаче жалобы в Службу поддержки пользователей к заявке необходимо приложить неотредактированный скриншот с зафиксированным фактом нарушения и указать корректный никнейм нарушителя (используя символы латиницы, цифры и символ нижнего подчеркивания).

3.2. Жалобы, связанные с внутриклановыми конфликтами (включая вопросы клановых ресурсов), Администрацией не рассматриваются, поскольку каждому лидеру клана предоставлена возможность назначения членов клана на соответствующие должности по своему усмотрению. Администрация не вмешивается во внутренние конфликты кланов и не может повлиять на их последствия.

3.3. Жалобы принимаются и рассматриваются только от лиц, непосредственно затронутых соответствующим нарушением. Жалобы, полученные от третьих лиц, не являющихся пострадавшими, не принимаются и не рассматриваются.